Müşteri Şikayet Yönetimi Politikamız • Panasonic EWTR

Müşteri Şikayetlerini, müşteri odaklılık, gizlilik, şeffaflık, tarafsızlık prensiplerini ve ulusal ve uluslararası standart/mevzuat gerekliliklerini göz önünde bulundurarak tüm çalışanların katılımı ile ele alır ve yönetiriz.

Müşteri Şikayetlerini müşteri memnuniyetine dönüştürme amacıyla etkili bir “Müşteri Şikayet Yönetimi Süreci” ISO 10002 gerekliliklerini uygulamayı taahhüt eder ve bu süreci geliştirmek için gerekli kaynakları ayırarak sürekli iyileştirmeyi destekleriz.

Müşteri Şikayet Yönetimi Süreci

Müşteri Şikayetleri, ürün görselleri(video veya fotoğraf) eklenerek Web Adresi (ewtr.panasonic.com), Danışma Hattı, Canlı Destek, Şikayet Platformları, Sosyal Medya gibi kanallar üzerinden Müşteri İlişkileri Departmanına iletilir.

Şikayete konu olan ürünlerin incelenmesi için mümkün ise tesisimize gönderilmesi talep edilir.

İletilen şikayetler Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) programına kayıt edilir ve şikayet sahibine e-posta veya SMS ile bilgilendirme yapılır.

Şikayete konu olan durumun incelenmesi için şikayet kaydı, video veya görseller, ürün/ler Kurumsal Kalite Güvence Teknik Servis bölümüne iletilir.

Ürünün veya ürüne ait görsellerin müşteri tarafından paylaşılmasının mümkün olmadığı vb. durumlarda yerinde inceleme yapılır.

Müşteri şikayetine konu olan durumlar Kurumsal Kalite Güvence Teknik servis tarafından incelenir.

Müşteri şikayetlerinin çözümlenme süresi 5 iş günüdür.

İncelemesi 3 iş gününü geçen şikayetlerde şikayet sahibine e-posta veya SMS ile bilgilendirme yapılır.

Şikayet çözüme kavuştuğunda şikayet sahibine e-posta veya SMS ile bilgilendirme yapılır.

5 iş gününü aşan bildirimlerde veya şikayet durumunun öğrenilmesinin istendiği durumlarda şikayet sahibi CRM numarası ile danışma hattından bilgi alabilir.

Bu bilgilendirme sonrası 2 gün içerisinde arama ile anket yapılarak şikayetin kapatılma bilgisi şikayet sahibinden alınır.